L’intelligence artificielle conversationnelle au service du marketing

Chatbots et assistants virtuels apportent une aide précieuse aux équipes marketing. Ils repèrent les « leads » les plus prometteurs et les mettent automatiquement en relation avec les commerciaux.

L’un des principaux enjeux, dans le quotidien d’un professionnel du marketing, consiste à nouer et entretenir le contact avec les clients potentiels, c’est à dire générer des « leads ». Cependant, ces derniers sont souvent pléthoriques : comment, lorsqu’on est confronté à des dizaines, voir des centaines de « leads » au quotidien, donner à chacun le temps qu’il mérite, afin d’être sûr de ne rater aucune opportunité de marché ? Les récents progrès de l’intelligence artificielle permettent d’apporter une réponse à ce dilemme cornélien.

L’entreprise Conversica a ainsi créé l’intelligence artificielle conversationnelle Angie. Elle est capable de rédiger des emails à destination des clients potentiels, et d’entretenir une conversation avec eux par écrit. Lorsqu’elle repère un contact susceptible d’acheter, ou que la requête d’un client dépasse ses compétences, elle passe la main à un opérateur humain. L’entreprise compte aujourd’hui 140 employés, totalise 18 millions de chiffre d’affaires annuel et travaille avec un millier de clients.

20 dollars pour chaque dollar investi

Parmi ceux-ci, on compte CenturyLink, une entreprise américaine de télécommunications. En 2016, elle a décidé de recourir aux services de Conversica pour améliorer les performances de sa force de vente. Sur les 1 600 commerciaux, quatre se sont vus au départ assistés par Angie. Face au succès de l’opération, ce chiffre est rapidement passé à 20, et continue de croître aujourd’hui. Selon Scott Berns, directeur des opérations Marketing chez CenturyLink, Angie identifiait au départ 25 « leads » particulièrement prometteurs par semaine, chiffre désormais passé à 40. L’intelligence artificielle aurait permis à l’entreprise de gagner 20 dollars pour chaque dollar investi dans le dispositif.

Angie est capable d’entretenir en permanence des conversations par mail avec des clients potentiels, de cibler les plus prometteurs et d’organiser des rendez-vous avec notre force de vente. Elle peut travailler sans interruption et devient meilleure à chaque interaction. Très rapidement, nos commerciaux ont commencé à me contacter pour me demander d’étendre le champ d’action d’Angie.

Kate Federhar, manager de l’équipe marketing chez CenturyLink, au Marketo Marketing Nation Summit, à San Francisco, en avril dernier.

L’intelligence artificielle au service de l’humain

L’entreprise Drift propose de son côté un chatbot, soit un agent conversationnel capable d’échanger avec des humains sur une messagerie électronique instantanée. Elle travaille en partenariat avec RapidMiner, une entreprise qui commercialise une plateforme d’analyse des données. Sur son site Internet, elle reçoit chaque jour la visite de nombreux clients potentiels souhaitant en apprendre davantage sur le produit, ainsi que d’utilisateurs en quête d’un support technique. Auparavant, les visiteurs remplissaient un formulaire, et chaque requête était traitée à la main par un humain, avec naturellement des temps de réponse assez longs.

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L’entreprise a supprimé les formulaires et les a remplacés par le chatbot de Drift, qui accueille chaque visiteur par un « Bonjour, qu’est-ce qui vous amène sur RapidMiner aujourd’hui ? ». Au fil de la discussion, si le bot découvre que l’internaute veut acheter, il le connecte directement à un vendeur humain. S’il est en quête d’un support technique, le bot tente d’abord de l’aider, puis passe la main à un technicien si la requête est trop complexe… La lecture et l’analyse des conversations entre le chatbot et les visiteurs permettent ensuite aux équipes marketing de récolter automatiquement de précieuses informations sur leurs utilisateurs et clients potentiels, et d’adapter leur stratégie en fonction. Ainsi, loin de remplacer l’humain, l’intelligence artificielle facilite son travail, lui épargne les tâches les plus routinières et l’aide à se concentrer sur celles qui lui permettent d’exprimer sa créativité. Et vous, seriez-vous prêt à engager une discussion professionnelle avec un chatbot ?

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